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若手社員が語る!SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの醍醐味とは【CS 木原】Staff's Voice #4

皆さん、こんにちは!株式会社カンリー 採用広報チームです。

カンリーのリアルをお届けすべく始まった社員インタビュー企画第4弾。今回はカスタマーサクセス担当の木原をご紹介します。「カスタマーサクセス(以下、CS)」という言葉にあまり馴染みのない方もいらっしゃるかもしれませんが、SaaSのビジネスモデルではかなり重要なロールを担うポジションです。
そんなCSの業務内容ややりがい、カンリーへの入社を決めた理由について詳しく聞いてみましょう!

<STAFF プロフィール>

木原 大志
スポーツ用品店の店長を務めたのち、カンリーのカスタマーサクセスチームへ。
お客様と真摯に向き合いながら、社内の各部署とも連携しつつ自社サービス「カンリー」のさらなる進化を目指し日々奔走中。

起業の夢に近づくための転職。伴走支援ができるSaaSベンチャーへ

――まずは木原さんの経歴を教えてください。

前職はゼビオグループという全国展開のスポーツ用品店に勤めていました。主に顧客応対や競技スポーツのマーケティングを行っており、3年目に店長に昇進しました。店長としては、売上2億弱の新業態店舗のPL責任を担い、マネジメントやオペレーション構築を行っていました。

――カンリーへ転職したきっかけは何でしたか?

カンリーという会社を知ったきっかけは、たまたまYouTubeで代表の2人を見かけたことです。
動画視聴後すぐに2人のSNSをフォローし、代表の秋山が従業員を募集しているのを見て、DMを送り選考を受けることになりました。

入社を決めた理由は業務内容ももちろんですが、それよりも人や働く環境の魅力が大きかったです。面談した役員や代表の人柄がよく、「本当に会社が好きなんだな」と伝わってきたことが印象的でしたね。

当初は営業職志望で応募したのですが、面接で話をしていく中で「カスタマーサクセスに興味はないか」と打診され、CSチームの一員として入社しました。

――前職とは企業規模も業界も大きく異なると思うのですが、どのような転職を考えていたのですか?

転職先として、主にSaaS系のベンチャー企業を探していました。理由は2つあります。

1つ目の理由は、自分が将来経営者となるための素養を磨きたいというものです。
父が経営者ということもあり、「自分もいつか起業したい」という思いをずっと持っています。起業を目指す上で、それまでにどういった環境に身を置くかということがとても大事だと思い、魅力的な経営者と近い距離で働けるフィールドを探していました。
いざ入社してみると、カンリーには将来起業を目指しているスタッフが数多く在籍しているので、役員陣はもちろん他の同僚たちからも日々刺激をもらっています。

2つ目の理由は、SaaSビジネスは導入後もお客様の伴走支援ができるということです。
前職は売り切り型のビジネスだったため、商品購入後にお客様にどのようなメリットがあったのか、どのような体験を提供できたのか追いかけることができませんでした。そのことから、転職したら「お客様の理想を実現するために、サービス導入後も継続的な支援ができるような会社で働きたい」という強い思いがあったんです。

お客様と社内の架け橋に。武器はチームメンバーとの信頼関係

――カンリーでの担当業務を教えてください。

CSチームに所属しています。営業チームが獲得してきたお客様がしっかりと「カンリー」を導入した目的を果たせるよう、ゴール設計からその後の伴走支援までを行うのが我々の役目です。
お客様とカンリー社内との架け橋となる立ち位置なので、営業はもちろん開発チームやマーケティングチームといった他部署との連携も密に行いながら、サービス全体のさらなる向上に繋げることも重要なミッションとなります。

(リモートで行っている週次の全社会議の様子)

――どんな場面でやりがいを感じますか?

お客様の理想を「カンリー」によって実現できること、その瞬間をお客様と一緒に感じられることが一番のやりがいです。

CSチームのメンバーは本当に全員がお客様の理想を考えて行動していて、万一お客様に対して不誠実な行動をとるようなことがあれば、メンバー間ですぐに指摘し合えるような信頼関係も築けています。だからこそ、自然と一人ひとりが真摯に自分の仕事と向き合っていて、良いチームに恵まれたなと感じています。

――チームメンバーと信頼関係を築けているのは、業務遂行においてもとても重要ですね。

そうですね。この関係性を築けているのは、やはり上長のリーダーシップによるものだと感じています。自ら誰よりも会社のバリューを体現し、全メンバーに浸透するよう日々働きかけていますし、全員が正しい方向に進んでいけるように明確な指針を示してくれています。時には厳しい叱咤激励もありますが、強い信頼関係があるので素直に「この人についていこう」と思えますね。

他のメンバーも、みな優秀なのはもちろんですが、とにかく誠実です。ただ仲が良いというわけではなく、時には相手の為にオープンコミュニケーションで指摘するなど、お客様・チーム・会社のためになることは何かを真摯に考えている人が多いので、日々助けられています。

すべては、お客様の理想を実現するために


――「会社バリューを大切にしている」という話がありましたが、どんなときにバリューが浸透していることを実感しますか?

一番実感するタイミングは、やはりお客様への対応を行うときですね。CSチームでは特に「利他主義でいこう」の精神が活きていると思います。ゴールの設計やその後の支援において、いかに「相手の目線で考えることができるか」や「お客様の理想を実現するため一生懸命にやりきれるか」ということがCSには求められるからです。
我々の業務はすべてお客様の理想の実現のために行っていると言っても過言ではないので、私自身も5つのバリューを行動指針として意識しています。

※週次の全社MTGにて、5つのバリューを最も体現したメンバーを投票形式で表彰する文化があります。

――最後に、カンリーに興味を持っている方々へメッセージをお願いします!

カンリーの一番の良さは、「人」だと思います。

仕事を選ぶ上で「何をやるか」も重要だと思いますが、この会社に入ってより一層「誰とやるか」が本当に大事だなと感じています。

もちろん大変なこともありますが、そんな時に支えてくれる仲間や上司がいてくれるのは心強いですし、何よりカンリーで働いている人たちは本当にみんな優秀なので、これから圧倒的に成長をしていきたいという方には最適な環境だと思います!

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