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新卒2年目でテックタッチリーダーを務める僕が、「最初からカスタマーサクセス」を希望した理由

サイボウズのカスタマーサクセス部門で活躍する本林航さんは、新卒入社の段階からカスタマーサクセスへの配属を希望していました。

サブスクリプションサービスの伸びによって注目されているとはいえ、新分野の職種であるカスタマーサクセスを新卒で選ぶ人は珍しいかもしれません。本林さん自身も「就活ではカスタマーサクセスに関する情報がほとんどなかった」と振り返ります。

そして今、本林さんは入社2年目にして「テックタッチ業務リーダー」という重要な役割を任されています。なぜこの仕事に惹かれたのか、どのようにして大きなミッションと向き合っているのか。その思いを聞きました。

本林 航(もとばやし・こう)さん

幼少期と高校時代を海外で過ごし、日本の大学を卒業後、2020年にサイボウズへ新卒入社。大学時代のインターンでカスタマーサクセスの仕事に興味を持つようになり、サイボウズの配属でもカスタマーサクセスを希望した。現在はテックタッチ業務のリーダーを務める。



学生時代にもっていた「日本企業」へのイメージが変わった

――本林さんは子ども時代から海外経験が豊富なんですね。

本林:父の仕事の関係で、4歳から9歳(小学4年生)までアメリカのコネチカット州に住んでいました。その後は日本に帰国して暮らしていたのですが、高校2年生のタイミングで父のイギリス・ウェールズ赴任が決まり、僕も付いていったんです。高校卒業後はまた日本へ帰ってきて、国内の大学の国際教養学部で学びました。

――海外生活を経験したことは、就職活動にどのような影響をもたらしましたか?

本林:正直に言うと、学生のころは日本の会社で働くことについて、あまり良い印象を持っていませんでした。「新入社員だとあまり自分の意見を聞いてもらえないのではないか」という窮屈なイメージを勝手に持っていました。

そう思うようになったのは、海外生活で知った多様性が大きいのかもしれません。いろいろなバックグラウンドの人がいて、いろいろな考え方があるのが当たり前。海外の企業では言葉のつかい方からして日本とは違う。そうした環境が刺激的だったので、仕事でも海外に関われたらいいなぁと考えていました。

――サイボウズを知ったきっかけは?

本林:アメリカのサンフランシスコで開かれていた就活イベントに参加したことです。現地で人材を集めたいと考える日本企業が集まり、サイボウズも出展していました。

イベントでは山田理さん(サイボウズ組織戦略室長)が登壇するトークセッションも開催されていました。そのセッションでは参加者の学生から結構厳しい意見や指摘が飛んでくるのですが、山田さんは納得できる声に対しては「確かにそうやなぁ」なんて言いながら、すぐに自分の意見を取り下げていたんですよね。会社を代表して登壇している中、自分の発言を即座に取り下げられる柔軟で素直な考え方に惹かれたのがサイボウズを志望する入り口となりました。


インターンでカスタマーサクセスを知り、「青本」に衝撃を受ける

――本林さんは入社当初からカスタマーサクセスへの配属を希望しています。この分野自体がまだ新しく、学生時代に志望する人は少ないと思うのですが、なぜカスタマーサクセスに興味を持つようになったのでしょうか。

本林:たしかに、新卒でカスタマーサクセスをやっている人はあまり見かけませんよね。

僕の場合は、大学時代のインターンが興味を持ったきっかけでした。多言語翻訳ソフトウェアを開発し、サブスクリプションサービスとして展開しているスタートアップでインターンをさせてもらったんです。

そこにはすでにカスタマーサクセス部門があって、僕はそのチームでいろいろな業務をお手伝いしていました。

――学生時代から、すでにカスタマーサクセスの仕事に関わっていたんですね。

本林:自分の中でどんどん興味がふくらみ、カスタマーサクセスの教科書として有名な、通称「青本」と呼ばれる『カスタマーサクセス―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』(英治出版)も読んでみました。

その内容が衝撃的だったんですよね。それまで、モノは売って完結だと思っていたけど、それ以降の活動も同じくらい重要なことを知りました。クラウド化やサブスク化の流れの中で、カスタマーサクセスはずっとなくならないだろうし、これ以上ワクワクする仕事はそうないんじゃないか? と感じていました。


カスタマーサクセス発足後に直面した「お客さまの課題の本質が見抜けない問題」

――サイボウズ入社後は、どのようにしてカスタマーサクセスの仕事が始まっていったのでしょうか。

本林:まずは1カ月間、会社の風土や業務、実践的なチームワークなどを学ぶ研修を受けました。配属希望を出し、晴れてカスタマーサクセス部門に来てからは、より実践的な製品知識やお客さま対応などを学ぶ研修がありました。

カスタマーサクセス部門自体がまだ立ち上がったばかりだったので、現場への入り方はちょっと特殊だったのかもしれません。「まずはやってみよう」という形で、どんどんお客さまとのコンタクトを重ねていきました。

正解がない中でのチャレンジだったので、失敗やつまずきもたくさんありました。今ではそうした「事例」が蓄積され、新しい研修コンテンツとして反映されています。

――特に苦労した点を挙げるとしたら?

本林:「お客さまの課題の本質が見抜けない問題」でしょうか。

カスタマーサクセスからお客さまに連絡し kintone 活用の課題を聞いても、お客さま自身が何に困っているのか分からないというケースが少なくなかったんです。

kintone は特定の業種や用途に縛られず、自由に活用できるツールです。反面、お客さま自身で使いこなしていただくまでには時間がかかることもあります。まだ使いこなせていない段階で僕たちが「お困りごとはありますか?」と聞いても、 お客さま自身が課題に気づけていないこともあります。これを解決すべく、お客さま一人ひとりにあわせたヒアリングや提案の実現をチームとして取り組みました。

カスタマーサクセスには、お客さまごとの課題を仮説立てし、それをもとにしてコミュニケーションを取ってリアルな課題を把握することが求められています。一方では向き合うべきお客さまの数が膨大で、カスタマーサクセスのリソースを適切に活用していく工夫も必要でした。



新卒2年目にして「テックタッチのリーダー」に

――「サイボウズのカスタマーサクセス」ならではと言える課題があるわけですね。対応策としては、どのような取り組みを進めているのでしょうか。

本林:2021年8月から、メールやWebコンテンツなどを活用する「テックタッチ」業務のチームが立ち上がりました。僕はこのチームのリーダーを務めています。ただ、リーダーといっても、チームメンバーは現在2人で、まだまだ施策も準備中なんです。まさに今後のための土台を作っている最中ですね。

具体的には、導入直後のお客さまに向けて、メールでご連絡していく施策を進めているところです。MA(マーケティング・オートメーションツール)を活用し、コンテンツ内容についてはテックタッチチーム以外からも意見をもらいつつ、内容を進化させていきたいと思っています。

目指しているのは、お客さまから見て「情報格差がない」状態。必要な情報を必要なタイミングでお送りして、テックタッチを入り口にアプローチしていきたいですね。

――入社2年目のタイミングで、チームのミッションを考えることにも取り組んでいるのですね。大きな役割を担うプレッシャーもあるのでは?

本林:結構大変です(笑)。新しいテーマと向き合い、マーケティングツールを勉強しながら、チームを大きくするための土台作りにも取り組んでいます。

ただ、2年目でこうした貴重な経験ができるのはとてもありがたいことだと思っているんです。「日本のSaaS企業でテックタッチのリーダーをやっている新卒2年目なんて、そうそういないはず!」と自分を奮い立たせています。

今後は、マーケティング・オートメーションツールやコンテンツに詳しい方、分析に詳しい方など、いろいろな人材を迎え入れてチームを強化していきたいと思っています。他社で経験を積んだ方からもたくさん学ばせていただきたいです。


オンラインでも「悩みを思う存分話す」「集中力を高める」工夫

――会社の制度や風土、あるいは人との関わりなど、大きな役割を担う上で助けになっているものがあれば教えてください。

本林:新型コロナウイルスの影響で、業務はオンラインのやり取りが中心です。僕自身は入社以降、計7回しか出社していません。自分の感じていることを、テキストを通さずに口頭で伝える機会はどうしても少なくなっていると思います。

でも、サイボウズではそうした中でも普段の業務についての悩みやモヤモヤを吐き出せる時間があるんです。「1on1」や「ザツダン」として設けられている時間が、僕にとっては大きな助けとなっています。

――「1on1」「ザツダン」はどのような頻度で行っているのでしょうか。

本林:1on1は2週間に1回の頻度でリーダーと行っています。僕の性格上、モヤモヤを溜め込んでしまったり、誰かにテキストを送る際に考えすぎてしまったりすることがあって。 そんなときに、口頭で悩みを思う存分話せるのは本当にありがたいんですよね。

ザツダンについては、予め時間を決めているザツダンもあれば、オフィスの偶発的な会話を再現したザツダンもあります。社内で使っているZoomに「いつでも入っていいですよ部屋」が設けられていて、業務終了後などにふらりと入っていく感じです。最初から業務の打ち合わせ目的ではないので、そこに入っている人と気ままに、日々思うことを話しています。

実は、僕自身も「図書館部屋」という新しいスペースを作ったんですよ。画面上で互いの顔が見られる状態にしつつ、特に会話はせずにモクモクと作業するための部屋です。誰かの目があることで、自然と集中力が増すんですよね。今後もこうした工夫を続けていきたいと思っています。


ゆくゆくは「日本のカスタマーサービス成功事例」を海外へ展開したい

――すでに整えられている環境を活用するだけでなく、自分自身で新たな環境を作っていくことも大切なんですね。本林さんは今後、どのようなことに挑戦していきたいと考えていますか?

「海外に関わる仕事がしたい」という思いは、入社前から変わっていません。最近は海外のカスタマーサクセスのノウハウについても情報収集しています。

カスタマーサクセスのノウハウは、国境を超えても活用できると思うんですよ。海外の最新一次情報をリアルタイムでインプットできるのは僕の強みなので、世界へアンテナを張って、今後のトレンドを見ていきたいと思っています。

サイボウズは今、グローバル展開を積極的に進めている真っ最中。テックタッチのスキルや知識を磨き、ゆくゆくは日本の成功事例を海外へ展開していくことにも挑戦していきたいですね。

【編集後記】

こんにちは。カスタマーサクセス部の山路です。

今回は、最近サブチームとして立ち上がったテックタッチチームでの業務を担う本林さんのインタビュー記事をお届けしました。変化し続けるサイボウズのカスタマーサクセス部の様子や、新卒で入社したメンバーとして、キャリアパスの参考にしていただけると幸いです。


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