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カスタマーサポートから始めるSaaSでのキャリアステップ

SaaSは、セールス、CS、マーケ、開発、コーポレート全部門の組織的な連携が成長率を決めます。
各機能ごとでのノウハウ、キャリアに関して言及する記事や書籍も増えていますが、特に「カスタマーサクセス」に注目が集まっています。

SaaSにおいてCSは、肝となるポジションであることは間違いないのですが、「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」を混合して使われるケースはまだ多く、求人もごっちゃになっているケースが散見されます。

それぞれの違いについては詳しい記事がたくさんあるので割愛しますが、

カスタマーサクセス・・・自ら顧客満足度を高めにいくオフェンス型
カスタマーサポート・・・問い合わせ応対を中心に問題解決を図るディフェンス型
といった解釈が一般的です。

プロダクトの性質やその時の組織の大きさによっても、どこまで機能的に役割分担するかは変わってきますが、今回は「カスタマーサポート」がいかに重要か、どんな人に合っている仕事か、どんなスキルがあると良いか、どんなキャリアがあるか、という点について特化して書いてみたいと思います。
(意外と「カスタマーサポート」に特化している記事は少なめ)

まずそもそもSaaSにおけるカスタマーサポートについて、なんとなく誤解がある気がするので、ありがちな誤解をまとめました。

誤解1:カスタマーサポートはいずれ自動化される職種?


「CSの全自動化を目指す」という方針がある企業もありますが、BtoBかつ先端技術、先端領域を扱うプロダクトにおいて、顧客側が一切管理画面を運用しない「全自動化」はかなり難しいと言えます。
いくらUI/UXを磨いても、そのUI/UXに「慣れろ」というのはサービス提供側としては横柄なスタンスですし、そもそも世の中のサービスで利用して気持ち良いものって、丁寧で適切なサポートがあるものですよね。
テクノロジーにより解決できる問い合わせ対応があり、それによりお客様側もサービス提供側も効率化されることはもちろんですが、人的サポートが間になければ安定的な運用が難しいことは、テクノロジーをベースに事業展開をしている我々だからこそ理解しています。

顧客は常に次のリテラシーを必要としていて、どんな機能を活用するのが理想なのかという「最適解」も変化していくので、滑らかなサポートを実現するためにもカスタマーサポートはSaaSの事業体においてキーになるポジションと言えるでしょう。



誤解2:カスタマーサポートよりカスタマーサクセスの方が重要なポジション?


SaaSが国内で盛り上がりを見せたと同時にカスタマーサクセスの仕事に注目が集まるようになりました。
前述の通り、そもそもミッションが異なるものなので、基本的に別職種と考えるべきですが、名前が似ているのと、同じく既存のお客様とやりとりをするものだからか、「同職種の発展型がカスタマーサクセス」という間違った認識をされているケースが多いのだと思います。
キャリアとしても、カスタマーサポート→カスタマーサクセスになりうる場合もありますが、これはインサイドセールス→フィールドセールスや、セールス→マーケターのキャリアがあり得るのと同じであり、逆に言えば必ずしも繋がるものではないかと思います。

カスタマーサポートは、常時起きうるお客様からの問い合わせにスピーディに対応し、細かい問題解決をすることが求められる仕事です。
特にPEPの場合、連携するサービスが多かったり、機能のアップデートのスピードもかなり早いため、導入したてのお客様からも多様な問い合わせをいただきます。
また、お客様自らのアイデアで、我々でも気づくことのできなかった新しい使い方や、新しい連携も多いので、事業戦略でもっとも重要な「顧客の声」を誰よりも先にキャッチアップするミッションでもあるのです。
オフェンシブに潜在的課題発見に導くか、発見された顕在的課題をスピーディに解決するか、という違いもあるかと思います。

誤解3:カスタマーサポートは問い合わせ応対だけなので、キャリアが頭打ちになりやすい?

確かに一般的なカスタマーサポート職種だと、同じ商品の同じ問い合わせをどれだけ多く、丁寧に対応できるかが求められるので、そこを極めた段階で頭打ちになるという考え方もあるかと思います。
しかしPEPの場合であれば、カスタマーサポートでお客様の対応をしていく中で、AIや機械学習といった先端技術への知識はもちろん、iPaaSという側面があるため、あらゆるSaaSについての知識も身についていきます。
その知識や顧客対応力、オペレーションスキル、数値管理能力は、カスタマーサクセスへのキャリアチェンジだけでなく、マーケや経営企画などにも生かされるはずです。
最前線で顧客と対話をする分、その声を事業に活かしていくという意味では、マーケや経営企画などへのキャリアも考えられるでしょう。



カスタマーサポートが向いている方

上記を踏まえ、カスタマーサポートに向いている方や、弊社で活躍している方の要素として共通していいるのは

・お客様の声に耳を傾け、余すことなく知識を使って対応できる方
・あらゆる情報の重要度、緊急度の優先順位をつけられる方
・単なる応対ではなく、それを別部門に適切にエスカレーションできる方
PEPの場合加えて
・働き方改革×テクノロジーなどの分野に興味を持てる方
・新しい機能で課題解決をすることにワクワクできる方
・ドキュメント作成などが得意な方

あるとよい経験としては

・toB、toC問わずこれまでカスタマーサポートを経験されている方
・SaaSもしくはIT関連サービスの分野にいたことのある方
・バックオフィス経験があり、総務人事や情シス、財務経理などの“負”を知っている方

などが挙げられます。

事前にどのくらいの知識が必要か


よく、ITのサービスだとプログラミングのスキルや知識が必要かと聞かれることがありますが、特に必要はありません。
AIなどの先端分野ではあるものの、比較的スピーディにキャッチアップできるため、未経験でも1-3ヶ月で戦力になることができるのも良いところです。

PEPにおけるカスタマーサポートの重要性

PEPのように使われる用途が広がりやすいツールは、新たに管理画面を利用するユーザーが増えることもあり得ます。
(最初は人事から使っているが、総務→情シス→財務経理など展開されていく)
なお、用途が広がることを想定した機能アップデートも多いため、特定の用途のみで使われるSaaSとは違い、カスタマーサポートの重要度は高まります。
単なる応対以外でも、お客様向けの勉強会なども自分たちで主催していき、オンライン×オフライン双方でカスタマーサポートの質を向上していきたいと考えています。

カスタマーサポートでキャリアを極めたい方へ


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