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離職率改善のカギは「あいさつ」コールセンターをもっと働きやすい環境に!

インターゾーンに入社してもうすぐ丸4年となる、荒木大輔(あらき だいすけ)さん。営業チーム、コールセンター、運営アシストチームを経験した後、現在取り組んでいるのは、BPO事業部の「環境推進チーム」でのお仕事です。

コールセンターの環境をより良くするために生まれたこのチーム。具体的にはどんなことをしているのでしょうか。お話を聞きました!

新人スタッフの鬼門「3カ月問題」への対策!

──「環境推進チーム」ではどんなことをしているのか教えてください。

私たちのチームには5人のメンバーがいて、それぞれ別の業務を担当しています。たとえば業務自動化システム「RPA」のシナリオを作るメンバーや、BPO事業部長の仕事をアシストするメンバーなどです。

チームとして「これ!」という業務があるのではなく、他のチームの手が回らないところなどをサポートしながら、みんなが働きやすい環境をつくるのが私たちの役目です。

──その中で、荒木さんは何を担当していますか?

私のミッションは「コールセンターの離職率を下げて、在籍期間を長くする」こと。これは2018年から始まったプロジェクトで、インターゾーン19期のBPO事業部のテーマ「長く働ける会社をつくる」に関連しています。

──プロジェクト開始前、コールスタッフの離職率はどのくらいだったのですか。

コールスタッフのほとんどは、アルバイトやパート、派遣などの非正規雇用なので、他の部署と比べると人の入れ替わりが多いです。

これまでのデータをまとめたところ、プロジェクト開始時の離職率は、18期の時点で「9.6%」。そのうち、入社後3カ月以内に辞める人は「31%」ということがわかりました。つまり、新しく入ってきたコールスタッフのおよそ3人に1人が、3カ月経たないうちに退職してしまうのです。かなり高い数字です。

──なぜ「3カ月」なのでしょうか?

コールセンターでは新人が入社すると研修が組まれ、その後は自分ひとりで電話をかける業務が任されます。電話が始まったら、お客様と1対1でのコミュニケーションです。最初のうちはどうしても「ミスしたらどうしよう」と不安になります。

コールセンターでは、業務は個人単位の仕事なので周りのスタッフとゆっくり話す時間がなく、また入社したばかりの頃は知り合いもいないので、不安なことがあってもなかなか相談しにくい、という状況があります。だから仕事に慣れる前に辞めてしまう人が多いのです……。

そこで、これを解決するために、2019年2月に「ランチ交流会」という制度を取り入れました。入社まもないスタッフと、ベテランスタッフが昼休みに一緒に外食に行った時、その費用の一部を会社が負担するというものです。制度の導入以降、多くのスタッフがこれを利用してネットワークを広げています!



「あいさつ」でコールスタッフと絆をつくる

──他にはどんな取り組みをしているのですか。

私がこのプロジェクトに取り組むことになって最初に始めたのが、「あいさつ運動」です。

まずは自分のデスクをコールセンターの入り口近くに置いて、すべてのコールスタッフが出入りする時に顔が見えるようにしました。そして、スタッフの出勤と退勤時に「私から声をかける」ことを行なったのです。

──なぜ「あいさつ」だったのでしょうか?

私自身がコールセンターの人たち全員のことを知っているわけではなかったので、一人ひとりに話しかけて打ち解けることで、皆さんのことをもっと理解できればと思いました。

たとえば日中の仕事ぶりを見て、ちょっと様子がおかしい人がいれば退勤の時に「何かありましたか?」と尋ねたりします。話を聞いてみて、何とかできることであれば、他のチームと連携するなどして解決法を探します。

──なるほど! すぐにうまくいったのですか。

いえ、最初は大変でした……。コールスタッフは女性メンバーが大半です。その中で男の自分が、しかも一人で入り口横にいると、「なんでここにいるの?」と冷ややかな目線をもらったことも(笑)。でも、「どうにかして仲良くなってやる!」と思って、めげずに話しかけていきました。

3カ月くらい経った頃には、私が入り口横にいることにも皆さん慣れてきて、自然に話しかけて相談事などしてくれるようになりました。

他にも、入社3カ月以内のスタッフや、様子が気になるスタッフには積極的に面談の機会を設けて、不安の種を話してもらって解決するようにしています。

──その結果、離職率に変化はありましたか?

着実にいい結果が出ています。離職率は18期の「9.6%」から19期で「8.4%」と、1.2%のダウン。また在籍期間の平均は18期の「10.6カ月」から19期では「16.5カ月」と、6カ月近くも延びました。

この20期では、離職率7%、在籍期間18カ月を目指してプロジェクトを進めています。



コールセンターの働きやすい環境のために

──普段のお仕事の中で、荒木さんが心がけていることはありますか。

スタッフとコミュニケーションをとる時には、「共感」を大切にしています。コールスタッフの中にはいろんな立場の人がいます。どのスタッフと話す時でも、決して上から目線とか、「〜するべき」という言い方はせず、同じ目線で相手に共感しながら話すようにします。

「否定はしない」というのも大事なポイントです。相手の話を聞いて、まずは受け入れること。最初は面談などもうまくいかなかったのですが、相手の反応を見ながら試行錯誤するうちに、自然にできるようになっていったと思います。

──荒木さんが今、目指すものは何でしょうか。

このプロジェクトを始めて以降、何も知らないところから必死でやってきました。でもまだまだ、現場には満足していません。今後は社外の研修なども受けて、今やっている以外にもいろんな取り組みをやっていきたいと思っています。課題はたくさんあるので、ひとつずつ解決していきます。

今はコールスタッフの方に「ありがとう」「相談できてよかった」と言ってもらえるのが一番の喜びです。コールスタッフの皆さんがもっと働きやすく、もっと心が豊かなが状態でいられる職場環境を整えていきたいと思っています!



最高の職場環境を目指すインターゾーンで、一緒に働きましょう!

一人ひとりの働きやすさを重視するインターゾーンでは、正社員やパート、アルバイトなど、業務形態を問わずにさまざまなスタッフがやりがいを持って働いています。少しでも興味を持ってくださった方、まずは一度気軽にお話ししましょう!

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