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【社員インタビュー#18】医療系SaaSにて、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの狭間で戦う男

今回は、JMDCのグループ会社の株式会社flixyでカスタマーサクセスをしている内海(うちうみ)さんにペンを握っていただきました。

普段はflixyが開発・提供するWEB問診サービスであるメルプ(https://monshin.melp.life/)にて本サービスを導入された医療機関様向けのカスタマーサポートを中心に業務を行っております。

そう、カスタマーサポートを中心として業務を行っております。これはよろしくない。
(実際はこんな業務風景ではありません)

カスタマーサクセスの定義は人によって多少なりとも違いはあれど、おおよそは次のような内容で考られていることが多いのかなと思っています。

サービス(プロダクト)を利用したカスタマーが、サービスを活用し望んでいた結果を手に入れる(成功)すること。そしてカスタマーサクセス部門はその【成功】へ導くためにあらゆることを行うこと。

そのためには、日々顧客のデータ分析をして本当に求めらているものは何か、どうやったらメルプをストレスなく使いこなせるような誘導が出来るのか、過剰なリソースを使わず最適な工数にて顧客満足度を向上させるかetc…

その中で、直接顧客とアクセスが出来るカスタマーサポートは大事なことではありますが、カスタマーサクセスというくくりで見た場合は一つの手段にしか過ぎないわけですね。

しかし当然ながら手を抜くわけにもいかない…一人ひとり大切な顧客(医療機関)を。さらにその先(問診)に居るであろう患者さんを守るためにも。

よろしい、ならば僕のリソースは常に150%使い、灰になるまで己を燃やし尽くそうではないか!

ということはなく僕も人間ですので、日々利用して頂いている医療機関様と患者さんのために何か出来ないかを考えながらも、実際の人的リソースの間で戦い続けています。

つまるところ何が言いたいかと、至極単純に一緒に働く仲間が欲しいなと思っています。

しかしカスタマーサクセス/サポートの人材採用はどうしたものか。じっくり腕組みして1時間、カスタマーサポートのマネージャ職もやっていたこともありますが、【実際、何を求めて面接をしてくれるのだろうか】と答えの出ない迷路に迷い込んでいました。

当社のサービスはwebサイトやyoutubeの動画をご覧頂ければ、実際にどのようなサービスなのか、ご利用頂いている医療機関様からの評判や使い方などは分かるかと思いましたので、

・カスタマーサクセス/サポートをやってる内海って誰?どんな人?
・何でこんなことやろうと思ったの?
・flixyでカスタマーサクセス/サポートをやろうとするとどんなメリットがあるの?

上記の3点に絞ってお話をさせて頂ければと思います。

■内海って何者?はい!こんな人です!

簡単な自己紹介をさせて頂きます。2020年11月にJMDCに入社し、flixyにてカスタマーサクセスをしています。趣味は筋トレや音楽制作などをやっています。

直前は別は医療系webサービス会社のカスタマーサクセスや営業、半分開発業務のようなことをやっており、全国各地の医師会様、病院、診療所、さらには訪問看護ステーションや介護施設などなど…いわゆる医療/介護の方々向けにサービスを展開しておりました。

多いときで週4回ぐらい出張し、セミナー等で登壇をさせて頂いていたりしました。

ちなみに前職については人生で一回しか経験できないであろうことに遭遇したのですが、細かな内容は実際にお話をさせて頂いたタイミングで…。

そんな風に医療/介護の業界に関わっていたため、昨年は介護の資格である介護職員初任者研修なんかも取得したりしてみました。
(非常に良い勉強になったため、もし家族にご高齢の方がいらっしゃるようでしたら勉強もかねて、ぜひ調べてみてください!)

こんな風に書くと、長年その業界に携わっているのかな?と(優しい方は)思ってくださるのかもしれませんが、実は前職も2017年12月からの勤務なので、医療/介護の業界に関わり始めたのもここ3年とちょっとぐらいだったりします。

じゃあ、さらにその前は何していたの?

はい、かなりレアな業界転換だと思っていますが、ゲーム業界で開発業務やカスタマーサポートを行っていました。しかもソーシャルゲームの業界です。

最近は事前登録から1000日ぐらい経過したゲームに可処分時間を奪われていますが、今もゲームは好きですね!

他にも広告やコンテンツ制作会社、大学も情報学と医療とは無縁の生活を過ごしていた僕が、何故急に医療サービスの業界に行くことになったのでしょうか。

■何故エンタメ系業界に居た人間が医療系サービスに転職したのか

ソーシャルゲームのガチャ作りとユーザーからの手厳しい言葉が辛かった、というわけではなく僕の周囲の人間の影響が大きかったです。

医療サービス業界に転職をしたタイミングで34歳、まだまだ若い方とはいえども、それなりに親類には高齢者も増え、場合によっては亡くなってしまう、さらには自分の親も体調を崩し始めてしまう年齢となり、実際に訃報を聞くことも出てきました。

さらに、私の妻も過去に看護学校に通っていた経歴もあり、医療というワードはそれなりに身近に感じて生活をしていました。

「自分でも何かできることがないだろうか。でもガチャの中身を作ったり、ユーザーさんからの耳に痛い問合せを受け流すことしかできないからな…」なんて思っていたました。

そう、他業界から見ると医療や介護の学校を出ていないと関われない業界だろうな、とずっと思っていました。

でもカスタマーサクセス/サポートは違いました…こんな僕でも医療サービスの業界に転職することが出来たんです!

これだけ書くと胡散臭さ満点なんですが、結構事実かなと考えています。

そのような経緯で前職にゲーム業界から全くの別業界へ飛び込み、さらにより医療サービスへと近づき、患者さん(や自分の家族)を守りたいという思いからJMDCに入社し、flixyで業務をさせて頂いております。

あまり専門的な知識はないけど、医療に関わるようなサービスを成長させていきたい、誰かをサポートすることが大好きだ、そのような人の一つの入口としてflixy(メルプ)のカスタマーサクセス/サポートは良い選択肢なのでは無いかと思っています。

■じゃあ働くことのメリットは??

悩ましいですよね。カスタマーサクセス/サポートだけではないとは思いますが、この職種については特に重要視して転職をされるのかなと思います。

僕が考えるflixyでカスタマーサクセス/サポートの理由は次の通りです。

①業界未経験でも医療サービスに携われることが出来る!

前述した通り、元々医療や介護の資格を持っていない方でも働くハードルが低いことがあるかと思います。(もちろん資格をお持ちの方も大歓迎!)

自分がそうだったように他の業界から医療サービスへの転職はなかなかやりづらいと感じている人が多いかと思います。

でも気にしないでください!flixyは未経験ウェルカムですよ!

②しっかりとしたバックボーン

flixy自体は2016年9月に設立されたスタートアップの会社ですが、2020年4月に株式会社JMDC(https://www.jmdc.co.jp/)にjoinし、安定した収益とともにしっかりとした経営基盤を持ち合わせています。

なかなか面と向かって言うのは難しいのかもしれませんが、大事ですよね!会社のバックボーン。

僕はそのバッグボーンが無ければ妻から転職を止められていたかもしれません(笑)。

勤務体制等、詳しいことは面談時にざっくばらんにお話をさせて頂く予定ですが、社員一人一人が長く、安心して働いてもらえるような環境を提供することが可能です。

じっくり腰を据えて、ご自身のキャリアを築くことが出来る会社だと思っています。

③つらくない

端的すぎる。

(お前は何を言っているんだ…)

カスタマーサクセス/サポートにおいて色々「つらい」の定義はあるかと思いますが、所謂モンスタークレーマーのような方はいらっしゃらないサービスだと思って頂けると嬉しいです。

カスタマーサポート、特にコールセンター業務だとそのような方の対応で心を壊されてしまった方なども多いかと思います。

でもそこは安心して下さい。

医療機関向けのサービスであるため、基本は医療法人(開業医の先生が多いです)ですので、心配されるような方は全くいらっしゃらないので、精神的にも非常に働きやすい環境を提供できると思っています。

いかがでしょうか?もし実際にjoin頂くこととなると、最初のうちはユーザーサポート業務をメインで行って頂くことになるかと思います。

ですが、まだまだスタートアップ企業であるflixyにおいてはまだまだ仕組みが不十分なところがたくさんあります。

カスタマーサポートから一気に会社の仕組みを変えて見せる!医療の世界を変えて見せる!そのようなことへ安心して挑戦ができる環境をご用意して待っています。

ここまで読んで下さりありがとうございます。ちょっとでもflixyという会社、メルプというサービス、僕という人間に興味を持ってくれた方はまずはお気軽にお話をしてみませんか?flixyはいつでもお待ちしております!

※join頂くと、筋トレ/ダイエット相談も無料で可能です。

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