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未経験でもカスタマーサクセスにチャレンジし、自らのキャリアを切り拓いたお話

こんにちは!先日株式会社POLのカスタマーサクセス部に新卒入社した大西です。

新年度になり、新しいことに挑戦したい!と思われている方もいらっしゃるのではないでしょうか?

今回は、理系学生の採用プラットフォーム「LabBase」を利用するお客様の採用成功のために伴走するカスタマーサクセス部でマネージャーをしている母袋さんにインタビューしました!

なぜ大企業に勤めていた母袋さんがスタートアップにチャレンジしたのか、未経験だったカスタマーサクセス職での体験談やカスタマーサクセスチームの今後の展望などを熱く語っていただきました。

POLに興味を持ってくれる人が増えれば、とってもうれしいです!
ぜひ、ご一読くださいませ!

母袋さんの紹介

東京大学院広域科学専攻修了。2013年総合電機メーカーに事務系総合職として入社。新規開拓営業、事業部の統括補佐及びマーケティングを担当したのち、家電事業の戦略策定執行を経験。
大学院時代に物理化学を研究していたバックグラウンドとPOLの「研究者の可能性を最大化するプラットフォームを創造する」というビジョンに共感し、2019年6月株式会社POLに入社。
顧客様の成功を第一線で受け持つカスタマーサクセス職として最高のチームを作るべく日々奮闘中

☆こちらの記事もお見逃しなく!☆
「大企業からスタートアップへの転職に伴う不安を和らげていただいた配慮の話」
https://www.wantedly.com/companies/pol/post_articles/210223

大手からスタートアップへ転身!〜未経験の職種で奮闘〜

ーー転職を考えたきっかけはなんですか?

まだ自分が大学生の頃、就職活動をしていたときにリーマンショックの影響で大企業が次々に倒産していました。この現状を踏まえて『自分自身にスキルをつけ、どこででもやっていくために成長しないといけない』と強く思いました。そこで、働いてる人と、これから成長していく雰囲気が自分も成長していけそうと思い、IT業界のスタートアップを視野に入れて就活を行いました。最終的に大企業とスタートアップから内定をもらったのですが、そのとき起業するであったり、将来自分のやりたいことが明確にあったわけでもなく、将来の目標がないとスタートアップに入社しても迷子になりそうとだなと思い、大企業に行くことを選びました。

ーーえ!元々スタートアップで仕事しようと思っていたんですか!?

そうなんです。しかし、大企業で働く中で、会社の看板が守ってくれてると思う場面がいっぱいありました。商談の中でも「〇〇電機の母袋さん」だから取れてる感じがしていて、今のままではダメだなと思っていました。

大企業では過去の先人たちによって考える型が作られていて、ある程度のお作法的なものがあります。自分でやってるとはいえ「過去の先人の型だよなと〜」と思いながらも、様々なしがらみの中で変えることが難しかったです。そんな状況の中で、自分で0から積み上げることをしたいと思っていました。

転職に関していえば、実は2年に1回のペースで考えていました。しかし、ちょうどそのタイミングに合わせるかのように人事異動があり、環境や仕事が変わるからいったんやってみようと思い結局続けていました。

転機が訪れたのは私が当時30歳のときでした。ちょうど子供が生まれる予定になり、今違う環境に飛び込まないと本当に今後転職することはないだろうなと思いついに転職を決意し、自分で0から積み上げる経験を積みたいと思ったのでスタートアップを中心に転職活動をはじめました。

ーーもともと自分で0から作っていく経験を積みたくスタートアップでのキャリアを考えられていたんですね。お子さんが生まれることが最後のチャンスだと思い、チャレンジされたというのも理解できました。ところで、数多くあるスタートアップの中で、どうしてPOLに転職されたのですか?

転職活動をする中で自分自身の価値観を改めて考えたときに誰かのためになること、社会をよくすることをしたいと強く思うようになりました。そのときに偶然POLからオファーがきて、一度話を聞いてみたところ会社が目指すミッションにとても惹かれまして、入社することにきめました。


図:POLのミッション

ーーなるほど。ちなみに、カスタマーサクセスにキャリアチェンジすることは、当初からの希望だったのですか?

実は、当初面接を受ける前はマーケティングや事業戦略をやりたいと思っていました。なので、カスタマーサクセスという職種については何も知らない状態(笑)。しかし、オファーがきたのが未経験どころか、全く知らないカスタマーサクセス職だったので、サプライズというか、ある意味大騒ぎでした。

ーーえ!そうなんですね。それでもPOLを選ばれた理由は何だったんですか?

自分は、サバイバルを生きぬいて、カオスの中でも自分の持ち場を作れたら、どんな状態でも自分はやっていけるという自信になると考えて転職活動をしていました。なので、当初面接を受ける前はマーケティングや事業戦略をやりたいと思っていたものの正直職種にこだわってなくて、成長に貢献できるんだったらなんでもやりたいと言うスタンスだったんです。

そのため、オファーが出てから青本(英治出版 カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則)やいくつかカスタマーサクセスのバイブルと呼ばれるような本を読んでみて、これから流れきそうだし面白そうだと思って、カスタマーサクセスで大丈夫ですと言う感じでオファー受けたんです。

図 :カスタマーサクセスとは?

ーー新卒入社した大企業から、当時40名程度のスタートアップに転職するだけでもチャレンジなのに、更に全く未経験の職種にチャレンジされるとは、ものすごいチャレンジ精神ですね!実際、入社後カスタマーサクセスではどんなことをされていたんですか?

理系学生の新卒採用サービスである「LabBase」をご利用いただいている企業様の支援を行っています。

カスタマーサクセス は、お客様の採用成功にコミットすることを目的としている部署なので、お客様が抱えている課題をヒアリングし、それをLabBaseでどのように解決していくか、提案しお客様と一緒に実行まで行っています。自分の場合、理系出身であったということもあり、今現在の理系学生の像や就活における悩みを理解しやすかったので、お客様の声や自分の経験を基にPOL社内の理系学生と実際に接点を持っている部署等と連携してPOL強みを活かしたフォローを1から考えて提案しています。お客様それぞれ悩みが異なり、満足いただけることは異なっているので、お客様ごとに何をもともているのか?何をすればお客様の課題を解決できるかを考えています。

その結果、2ヶ月で大小含めて新しい支援メニューを勝手に20個ぐらい作りました(笑)。併せて、成功事例を作って、成功事例の共通点や相違を分析することも最近は行っています。

ーー数もさることながら勝手に作ったというのは(笑)

何もないところをゴリゴリ形にしていくのが楽しく、ワクワクして仕事をしています。

POLのメンバーとかスタートアップに来るひとは「自分で道を作るんだ!」というような想いを持った人が多いし、そういう人が合ってると思います。実際、自分自身も、自分で切り開いてる感じが実感できてがんばれていますね。

CSマネージャーとして考える今後の展望


写真:お客様思いのカスタマーサクセスメンバー

ーーそんな母袋さんですが、今はCS部のマネジメントもやられているんですよね。今後のPOLのカスタマーサクセスはどんなことに注力していこうと考えているんですか?

1月から徐々にマネジメントを始めて4月から正式に責任者になりました。

POLのカスタマーサクセス部が本格的に立ち上がったのが、私が入社するちょっと前なので、組織としてはもうすぐ1年になります。チームみんなで成功事例とかすり合わせて今の形になってはいるものの、まだまだ精度は上げれると思っています。

今の一番の課題は成功事例が属人化してしまっていることです。メンバー1人1人がプレイヤーとして課題解決をしていって切り開いて来た結果、ある程度の型はできてはいるものの、お客様の状況等によって上手く行かない等、再現性に乏しく、まだまだ精度を上げていく必要があります。また、LabBaseの利用企業がどんどん増えているという事もあり、そろそろ効率化も意識していかないといけません。

そのため、今後はCSの体制をオンボ、サクセスと、お客様のフェーズ別にチームを分けて、それぞれの担当でさらに型を作っていくことに注力していきます。だから今後やるべきこととしてはノウハウを共有して、属人化しない型を作っていくことだと思っています。

ーーなるほど!0→1フェーズから1→10のフェーズに移行しつつある感じですね。
今、CS部のマネージャーをされている母袋さんが、目指すPOLのカスタマーサクセスチームの理想像を教えていただきたいです。

私自身がお客さんに「採用できました!」といってもらえた時はもちろん、メンバーが成果出してくれた時がすごくうれしいんです。理想は自分がいなくてもメンバーが課題解決していってくれる組織を目指しています。

現在、カスタマーサクセスには、私を含め中途3名、新卒5名、アルバイト・インターン3名の11名のチームなのですが、みんなお客様の力になりたいという想いを持って日々お客様を採用成功に導くため活動しています。

一方で、メンバーに対して数値を完遂することにこだわってほしいと思っています。今のPOLのカスタマーサクセスは満足度を追いながら売上も追っていて、お客さんの味方という位置付けでもありつつも、満足度をあげること(=give)もしています。

giveに相応した対価がもらえるように取り組みたいと考えています。

ーーありがとうございます。「お客様の力になりたい」という想いを持ってみなさん活動されていて素敵なチームですね!最後にこんな人と一緒に働きたいと思う人を教えていただきたいです。

今後、POLのCSに入る方に求められるスキルは、型化の力。道無き道を切り開いて型化していきたい人にきてもらいたい。それぞれのフェーズでまだ型がないから自分でどんどん成功事例を作っていける人、そして成功を細かく噛み砕いていけるといいですね。あと大事だなと思っているのは、売るというより、成功してほしいという思いを持ち続けれること。このような想いを持った方と一緒に働けるとうれしいですね。

写真:会社の様子(みなさんキラキラな笑顔でステキです!)

母袋さんありがとうございました!
今、POLではカスタマーサクセスとして一緒に働いてくれる方を募集しています。
母袋さんの話しの通り、お客様の成功にコミットしながら仕組みづくりをしていくなど様々な事が経験できます。
気になった方は、まずはwebでカジュアルにお話聞いてみませんか?

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