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初めてPOL CSに興味を持った日に読む話 第2話 POL CSのオンボーディング

はじめまして!POLでカスタマーサクセスを担当している服部です。

今年5月にマーケティングからCSに異動してきて、CSについてはまだまだ勉強中の私ですが、この記事は、「初めてPOLCSに興味を持った日に読む話」というテーマで「POLのCSにちょっと興味あるかも…!」と思ってくださった方向けにPOLのCSの業務について知っていただけるよう色々な角度から紹介していこうと思っています。

良いところも悪いところも楽しいところも悩ましいところも包み隠さず書いていけたらと思っておりますので、ぜひ最後までお付き合いください。

第2話は、これでPOL CSのノウハウや悩みポイントがぎゅぎゅっと詰まった「POL CSのオンボーディング」です。

(第1話「POL CSのこれまで」も読んでくださったら嬉しいです!)

https://www.wantedly.com/companies/pol/post_articles/247930

POL CS の全体像を3つのステージにわけて紹介

最初に『LabBase(ラボベース)』について簡単にご紹介します。LabBaseは理系学生に特化したダイレクトリクルーティングサービスです。

研究が忙しい理系学生でも自分に合った企業からスカウトが届くことで自分でも知らなかった自分の可能性に気づけることがサービスの価値となっています。

POLのCSは主に採用担当者の方にLabBase上でスカウトを打っていただき、会社の未来を担うような技術系人材の原石を発掘していただくためのサポートをしています。

現在は『LabBase』の他にもオンライン採用サービス『LabBase Now(ラボベース ナウ)』、技術系第二新卒の採用サービス『LabBase plus(ラボベース プラス)』などのサービスも提供しています。

まずは、LabBaseをご利用中のお客様の状態をオンボーディング・アダプション・エキスパンド3つのステージにわけてそれぞれ簡単にご紹介。

<オンボーディング>
契約されたお客様が最初の価値実感をしていただくまでをオンボーディングフェーズとしています。こちらに関しては後ほど詳しくお話していきます。

<アダプション>
オンボーディングを終えて、インターンや本選考などそれぞれの時期に合わせてスカウトをご活用いただくフェーズです。お客様の採用したいターゲット学生さんから内定承諾の連絡がくるというのが一つ大きな目標です。

<エキスパンド>
価値を実感していただいたお客様がさらにそのさきの価値実感をしていただけるようにするのがエキスパンドフェーズです。POLではアダプションやエキスパンドはサクセスチームと呼ばれるチームのメンバーが担っています。

この記事は、CS経験4ヶ月目のひよっこCSの私が同期でオンボーディング専任担当のアヤパン(本名:高橋あや)にインタビューした内容をもとにPOLのオンボーディングについて詳しくお話していきます!

★TwitterのフォローやDMお待ちしております★
アヤパン:@ayapondesumaru
アスキ:@asuki_pol

オンボーディングの重要性

ーー アヤパン、簡単に自己紹介をお願いします!

POLでCSをしている高橋です。みんなからはアヤパンと呼ばれています。2019年の2月からインターン生としてPOLにジョインしCSを担当しています!

途中、1ヶ月ほど営業を担当していた時期もありましたが、結局すぐにCSに戻ることになり、約1年半ほどCSをしています!最初の1年間はオンボサクセスリニューアル全て担当していましたが3月からオンボーディング専任になりました!

ーー いきなりですが!CSにおいてオンボーディングって重要って言われているけど、それってどうしてですか?

CSの目的というのは色々ありますが、重要なことの一つとしてお客様に継続的にサービスを使っていただくことがあります。そのためには初動がとても大事。お客様に導入直後にやる気マックスになっていただけるかでその後の年間の活用度が大きく変わります。オンボーディングはやる気マックスになっていただくための着火剤的な存在です。

オンボーディング構築のための社内の体制

ーー POLのCSでオンボーディングに力を入れ始めたのはいつ頃?

2020年の3月ごろですね。CSの役割としてオンボ・サクセス・リニューアルがあるのですがそれぞれでミッションが違うので、意識することもそれぞれ違います。それまでは各CS担当が全ての役割を担当していろんなフェーズの企業を持っており、それぞれのミッションに対してなかなかフォーカスできていない状況でした。分業化した方がサービス提供の質が高まるという判断で大きな体制変更があり、そこでオンボーディング担当を専任で任されました。

ーー 今はどんな体制でオンボーディングを構築してますか?

プレイヤー兼企画・設計を私高橋が、強力なアドバイザーとしてCS責任者の母袋さん(現在は営業を担当)、副業で関わっていただいている方(CS経験がすごいんです!)と、実はもとLabBaseのお客様で9月からPOLにジョインする方という体制でオンボーディングを構築してきました。そして、なんと9月から1名プレイヤーメンバージョインが決まっております!!!

このメンバーで週に2回の会議を実施し、そこに私が設計の持ち込みをして叩いてもらうというのをしてきました。

ーー なるほど!すごい盤石な体制ですね!ちなみにオンボーディングチームで設定しているオンボーディングの目的は何ですか?

「LabBase導入後、最速でファーストバリューを実感していただく」というのをオンボーディングの目的にしています。


今はその状態になるのに、価値時間までのリードタイムが長かったり、オンボーディングが属人的だったりとまだまだたくさん課題がある状態です。

オンボーディングの流れ

ーー 私は分業化されてからCSに異動したので、オンボーディングがどんなことをやってるのか実はよくわかってない部分もあるんです。改めてPOLのオンボーディングって具体的にどんなことしているか教えてください!

今はこんな感じの流れでオンボーディングをしています。

キックオフMTGは年間で使っていただくにあたってのお客様からの期待や目的を再度確認して、POLがどんなサポートができるかすり合わせる場です。同時に簡単な操作説明もしています。

1週間後くらいにスカウ打ち会を設定していて、POL社員と一緒にスカウトを打つ作業をしていただきます。それまでに初期設定をしてもらえるようにアナウンスもしています。

だいたい20〜30通くらいは自分で打っていただきます。それが終わったら一度振り返りをして改善提案や今後の運用の相談をしていくというのが大きな流れです。

ここで晴れてオンボーディングを卒業できたらコンサルタントメンバーに引き継いでいきます。相性や業界の知見などを元に担当者を振り分けます。

オンボーディングの課題

ーー オンボーディング、結構体系化されてきている感じがするんですが、今のオンボーディングの課題についても教えてください!

大きく2つあります。1つは目的であるファーストバリューを最速で実感していただけているのがまだまだ半分くらい、理由はお客さんに能動的になってもらう仕組みがまだ不十分だから。現状はスカウト打ち会でスカウトを一緒に打ったり、初期設定を一緒にしたりなど、お客様が自らアクションする設計になっておらず自走を促せなくなっています。どうやったらお客様が使いたいと思っていただけるか、マインド・仕組み両面でオンボーディングを作っていきたいと思っています。

2つめはオペレーションが属人化しているところ。現在は、自分以外の人がオンボーディングの状況を把握しにくい状態になっています。誰が見てもオンボの成功レベルはこうだよねとわかったりチームメンバーがオンボについて理解できていたりする状態を目指します。

マル秘!オンボユニット今後の戦略

ーー オンボーディングチームの今後の戦略、こっそり教えて!笑

笑。オンボーディングチームの今期のスローガンは”能動的スタートダッシュ”です。現在のオンボでは、
①企業サクセスポテンシャルの見極め
②受注時期別フォロー
③能動的オンボプログラムを
重点戦略にしています。

詳しくはミートアップなどでお話できたらと思うので、この記事を読んでいる皆さんはぜひミートアップにご応募くださいね!

(アヤパンはミートアップ開催担当もしております!)

オンボーディングのやりがい

ーー 最後にオンボーディングのやりがいについて教えてください!

オンボーディングはとにかくやりがいのある仕事なのですが、今の自分にとってのやりがいは大きくは2つあるかなと思っています。

1つは、設計や立ち上げのタイミングから専任で任せてもらっているからこその圧倒的な体験学ができること。戦略や企画・設計は実は苦手意識があって、でもいつか挑戦したいと思っていました。たまたまか幸運かで任せてもらえることになり、苦戦しつつも、形になっていくのがとにかく嬉しいなと思っています。しかも、自分が実務の大半を担っているので口だけで語るのではなく、戦略を実際に自分がアクションして検証していけるのが楽しい。自分が考えたからこそ自分でやっていかないとという責任感が生まれます。

もう1つは、お客様のことをグッと好きになれる濃厚な時間であるところですね。オンボーディングのタイミングでは必ずお客様から採用課題や現在のお悩み、そして組織の理想を聞くことができます。どういう思いで採用をしているかどういう風に事業を大きくしていきたいかを聞くことができる、それがとても好きだなと思っています。そういう話を通してお客様に愛情が芽生えていくのもオンボーディングの醍醐味の一つです。

最後の最後に…まだまだ発展途上なので一緒にオンボーディングを作っていってくれる仲間を募集しています!

ミートアップも積極開催していますのでぜひ気軽にご参加ください。

ーー アヤパン、オンボーディングについて色々教えてくれてありがとうございました!


皆さん、最後まで読んでいただきありがとうございました!!

何か参考になったら「いいね」を押してくださると泣いて喜びます!笑

POL CSに興味を持っていただけた方は第1話「POL CSのこれまで」もぜひ読んでください!

https://www.wantedly.com/companies/pol/post_articles/247930

次回は「POL CSのサクセス」というテーマで記事を執筆予定です。

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アスキ:@asuki_pol

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