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ロボットやAI技術を駆使し、新たな価値を見出す。「リアル店舗+ソフトバンク」が持つ可能性。

<SoftBank “Change the World” Story #10>
法人事業統括 SE本部
セールスエンジニアリング統括部 統括部長
渡辺 祐一

■直接、顧客の「本業」を改革する時代に

大学は経営学部を卒業して、メーカー系のSIerに入社しました。その会社にはインフラエンジニアとして7年間勤務し、旧日本テレコムに転職。理由は、大きなプロジェクトの部分的なタスクがどうしても多く、一から十までを自分で手掛ける仕事をしたかったからです。転職後は、中規模の顧客に対して、経営者とも直で話をしながら、全プロセスにSEとして携わることができました。その後、会社がソフトバンクの傘下に入り、いまは法人向けのプリセールスエンジニア部門の統括部長を務めています。

私と直属のメンバーが向き合っているのは、小売・流通業界の大手顧客です。ネットワークやクラウドといったインフラ周りのソリューションも提案はしているのですが、最近は顧客の「本業」を直接改革するためのソリューションを増やしています。「本業」というのは、リアル店舗でのエンドユーザー向けの業務のこと。たとえば、Pepperを使った接客サービスや、カメラとAIの画像認識を活用した来店客の分析コンサルティングなどを、提案・実現しています。この背景には、ネット通販にシェアを奪われてしまい、流通・小売各社に突きつけられている「リアル店舗でのこれからの価値は何か?」という命題が横たわっています。まさに、この産業の変革期にどのように生き残るのか。その答えを、顧客と共に挑戦をしながら見つけている最中です。

■Pepperを活用した接客、店舗でのO2Oマーケティングといった可能性

具体的な事例を2つ紹介します。1つ目は、回転寿司のチェーン店におけるPepperの接客への活用実証実験(https://www.softbank.jp/corp/group/sbr/news/press/2017/20170202_01/)です。Pepperに専用のアプリケーションを搭載し、店舗独自の案内システムとPepperを連携。来店客に対して、Pepperが人数と希望する座席の種類をヒアリングし、番号札を発券して案内する仕組みです。仮に、満席の場合は、整理券を配布し、順番が来たら音声で呼びかけることもできます。まさに店員と同じ動きをするわけです。結果、お子様連れの来店客に喜んでいただいているだけではなく、店員が他の業務に集中できるようにすることで、全体のサービスレベルが向上。顧客からは高い評価をいただいています。2つ目は、ある多店舗業態の顧客の事例です。まずは、店舗に通信インフラを配備して、来店客用のWi-Fiを用意しました。これだけでは単純にインターネットに接続できるだけなのですが、Wi-Fiに接続した来店客に対して、店舗で使えるチケットを配信。その効果を検証しながら、O2Oマーケティングのコンサルティングも併せて提供しています。

これらの事例は、従来のインフラ周りに留まるソリューションとは異なり、顧客の本業に踏み込んでいます。プリセールスエンジニアとしては、技術的な知識はもちろん大切ですが、顧客の「現場」の理解を求められる時代になりました。ですから、顧客の現場を知るために、店舗を視察したり、バックヤードの業務を体験したりもしています。また、顧客との関係性も、「発注者と受注者」から「共に答えを探すパートナー」に変わりつつあります。肌で感じた課題に対して、AIやロボットなどの技術を用いた解決策を提案して、共に実現していく。ソフトバンクは、世界中の技術が集まるプラットフォームのような会社ですから、何らかの打ち手は見つかるはず。

つまり、システムではなく「事業の変革」を納品する、新しい時代が幕を開けたのです。私たちが担当している顧客群の特性として、店舗数が多く、積極性に富んだ企業が多いことが挙げられます。だからこそ、新たな取り組みが、一気に社会を駆け巡る可能性が高いと言えるでしょう。

■流通・小売の業務知識を持っている方を、特に求む

プリセールスエンジニアの組織は、「小売・流通業界」、「金融業界」、「製造業」、「サービス業」といったように、担当するインダストリーに特化した構成になっています。1年半前にこの体制に変更した後は、顧客の本業における課題をより精緻に抽出して、それに応じた提案シナリオを描けるようになってきました。ただ、業界の変革を多くの局面でリードするためには、進化の余地はまだまだあります。特に、顧客の細かな業務プロセスや、それに関わるシステムの知識がある方にジョインいただければ、残されたピースは埋まるはず。「リアル店舗でのこれからの価値は何か?」この命題の答えを、共に追求していきませんか。

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