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【入社インタビュー】シェアエコのカスタマーサクセスは「わからない」からこそおもしろい(前編)

カスタマーサクセスの山口です。前回のブログ更新から、気づけば早2か月経ってしまいました。
はい、もう春ですね(花粉飛んでますね)。

さて、この2か月で、カスタマーサクセスチームに大変革をもたらしたのが、新メンバーの青山さんです。
今回は、前編・後編の2回にわたり、青山さんの入社インタビューをお送りします。
前編では、スペースマーケットにジョインするまでのお話を伺いました!

青山正史(あおやま・まさし)
2006年にスターバックスコーヒージャパンに新卒で入社。店舗マネジメントを経て、マーケティング本部にて、店舗を基軸としたマーケティング戦略の企画サポートを担当。2013年からはデジタル戦略本部で商品認知拡大、来店促進を目的としたブランドサイトや公式アプリの管理・運営に関わった。
2017年11月、株式会社Azitに5番目の社員として参画。コミュニティマネージャーとして、ユーザーコミュニティー運営やカスタマーサクセス部門の立ち上げに従事。2019年からはインサイドセールス部門の組織力強化に携わった。2020年1月株式会社スペースマーケットに入社。


新卒でスターバックスへ。そこからの…ベンチャー?!

―青山さんは、新卒でスターバックスで働いていたとか。アルバイトから入社したんですか?

2006年の4月に、スターバックスジャパンに新卒入社して、11年在籍しました。
普通は、スターバックスが好きすぎて、アルバイトからそのまま社員になったというパターンが多いんですが、僕の場合は全く逆で。大学2年の10月からアルバイトを始めたものの3〜4か月でやめるつもりで、じつは内定をもらうまでの1年間シフトに入っていなかったんです(笑)

―そんな状態で、なぜ新卒入社を!?

就活のときにさまざまな企業を検討するなかで、自分のバイト先を俯瞰的に見てみたときに、スターバックスという企業の良さに気づきました。面接では正直に「1年くらいシフトに入っていないんです」と言て、未経験者向けに面接をしてもらいました(笑)

―最初は店舗スタッフとして勤務されていたんですよね?


最初は店長のアシスタント、その後店長として、6年店舗を経験しました。
ほとんどの同期は店舗マネージャーに進んだんですが、僕は大学でマーケティングを専攻していたので、「やっぱりスターバックスのブランドをつくりだす潮流を見たい」という思いで、「サポートセンター」(本社)のマーケティング部門へ異動しました。

異動した当時、サポートセンターには店舗経験がない人が多かったんです。
なので、現場とのミスコミュニケーションが起こりやすくて、それを改善するために「内部チャレンジ」という制度をつくって、店舗勤務の社員をサポートセンターに異動・交流させるということをやっていました。
僕も、シーズンプロモーションを企画しながら、プロモーション導入の際の店舗側とのコミュニケーションや、周囲に現場の話をして現場に対するの理解を深めるという役割を負っていました。

その後、デジタル戦略の部署に異動して、Web上でプロモーションを告知といった、社外向けのコミュニケーションを担当しました。基本的に、スターバックスは店舗ですべて完結するサービスですが、Webでしか体験できないものを提案し、いかに来店してもらえるかを考える必要がありました。


「コミュニティの成長」=「サービスの成長」。CtoCサービスにとって「ユーザーコミュニティ」とは?

―その後、モビリティ・プラットフォームを提供する株式会社Azit(CREW)に転職されましたね。
転職のきっかけって何だったんですか?

当時がちょうど30歳くらいだったんですが、いわゆる「転職経験」がなかったんです。
サポートセンターには転職経験のある人が多くて、店舗経験しかない自分との「経験の差」を感じていました。それに、サポートセンターではお客様とふれる機会がないので、「ユーザーの感覚」がどんどんつかみにくくなっていたこともあります。

―店舗運営に戻るではなく、いわゆるITベンチャーのAzitに入社した決め手は何だったんでしょう?

CREWというサービスには、もともと小規模のユーザーコミュニティがあって、それをちゃんとグロースさせていくという段階でした。なので、ユーザーと一緒にブランドを作っていけるんじゃないかという期待感がありました。

また、コミュニティでは「ホスピタリティ」が重要ということで、ジャンルは違うけど、スターバックスの店舗経験やマーケティングが、CREWのコミュニティ運営でも再現できるんじゃないかとも考えていました。

―CREWがユーザーコミュニティを重視したのはなぜだったんですか?

スペースマーケットはいわゆるCtoCサービスで、「ホスト」にあたる人たちと雇用関係を結んでいるわけじゃないですよね。
同じように、CREWでいうところの「ドライバー」とは雇用関係は無いので、ユーザーがサービスに対してコミットしていないと、競合サービスがおもしろければそちらに流れてしまう。
しかもCREWの場合、ドライバーの数が増えないとドライブ提供の体験が減ってしまうので、サービスがグロースしない。つまりコミュニティを成長させることこそ、サービスの成長に一番寄与することでした。

―コミュニティの立ち上げではどういうことをやっていたんですか?

当時は夜の10時から深夜の2時という時間帯のサービスだったんですが、開始前にドライバーが集まる場に僕が行って、「コーヒーサービス」としてコーヒーを配布しました。そうすると、ユーザーさん同士のコミュニケーションのきっかけになるんですね。
あとは月1回、ツーリングや車の撮影会などのイベントもやりました。

―なんだか部活っぽい!イベントをやることで、ユーザーからの反応が変わったりしましたか?

イベントをやることで、参加したドライバーの継続率が向上しました。また、運営側から新しくドライバーになる人に「定期的にこういうことをやっています」とイベントの写真を見せることができるようになり、登録初期の不安な気持ちを解消して離脱を防ぐこともできました。

学生のときは、「みんな部室行こうぜ」って、何もなくても仲間でダベってやってたじゃないですか。当時のサービスにはそういうノリもありましたね。
数としては少ないんですが、ユーザーさんが自分の知り合いを誘ってドライバーさんになってくれたり、人同士のつながりみたいなものも多かったです。

―コミュニティマネージャーをやりながら、CSのチーム立ち上げにも関わったとききました。どんなことをやったんですか?

もともと、社員で問い合わせ対応をしてはいたんですが、よりサポートに特化するために、新たなチームを立ち上げました。僕自身、日々の問い合わせ対応をしつつ、同時に採用もして。

正直、自分もはじめて「カスタマーサクセス」に関わるようになって、経験もなかったので、とにかく「対応できる人を増やす」というそれだけで。当時は先のことまで考えられなかったです。
「カスタマーサクセス」といいながら「サポート」の要素がつよかったので、「問い合わせ対応できる人にアサインする」「問い合わせのマニュアルをつくる」という最低限の仕組みだけ整えて、あとはメンバーに任せるという感じでした。

記事は後編へ。
後編では、Azitからスペースマーケットにジョインしたきっかけと、青山さんが考える「シェアリングエコノミーのカスタマーサクセス」について伺います。おたのしみに!

カスタマーサクセスチームでは、私たちの考える「カスタマーサクセス」に共感し、一緒にユーザーの成功体験作っていってくださる方をお待ちしています。
サービスを支えその成長に貢献したい方、そして自分自身も共に成長したいという方がいらっしゃいましたら、ぜひ気軽にお話をおきかせください!

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