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エンゲージメント×カスタマーサクセスの新たな道を切り開く!活躍人材のチャレンジと仕事観

こんにちは!スタメンのHR戦略部で責任者をしている丸尾です。

スタメンでは、「ピリオド会」と題して、4ヶ月に1度タームを振り返る締めのイベントを行い、その期間で一番輝いたメンバーを表彰する「スタメンアワード」開催しています。
4月に実施した2021年度1ピリオドのスタメンアワード『ベストカスタマーサクセス賞』に選ばれた、カスタマーサクセス部(以下CS部)の安藤さんに、大切にしている仕事観をインタビューしました!

さまざまな業界にサブスクリプションの波が押し寄せる中、「カスタマーサクセス」という言葉が広く使われるようになりました。サブスクリプション事業を主軸とするスタメンも、2021年度の事業・組織の拡大に向けて、CSの採用活動を強化しています。

注目される職種であると同時に、新しい領域だからこそ、外部から見ているだけでは分からないことだらけのカスタマーサクセスの世界について、この記事を通して、少しでも理解が深まれば幸いです。

安藤 柚奈
大学卒業後、業務用パッケージソフトの開発・販売会社へ就職し、総務部に配属。組織体質改善のプロジェクトでリーダーを務め、従業員エンゲージメントの概念に触れたことをキッカケに、2021年2月にスタメンにジョイン。入社3ヶ月で2021年1ピリオドの社内アワードにてベストカスタマーサクセス賞を受賞。



「転職のキッカケは、組織のポジティブな変化の原体験!一社でも多くの会社・組織に届けたい!」

私は新卒で業務用パッケージソフトを開発・販売する会社に入社し、総務担当としてキャリアをスタートしました。社内申請の処理や経費精算といった定型業務から新卒採用、インターンシップの企画運営、危機管理広報など、本当に様々な仕事に携わっていました。

その中でも印象に残っているのが、経営陣と連携しながら進めた組織体質改善プロジェクトです。会社全体のコミュニケーション促進だけでなく従業員の意識改革をしていくプロジェクトのリーダーとして、企画から実行までを一貫して担いました。このプロジェクトを通じて「従業員エンゲージメント」の概念に触れるとともに、会社の雰囲気が良い方向に変わっていくところを肌で感じ、とても貴重な経験ができました。そして、このポジティブな変化を多くの企業に届けたいと考え、エンゲージメント領域のパイオニアとして市場をリードしている、スタメンに入社することにしました。

決まった正解・勝ちパターンがない! だからこそ面白い!

当たり前のことではありますが、一人の社員として社内のエンゲージメントを高める施策を推進することと、スタメンのカスタマーサクセス担当として、お客様の組織課題を特定し、その解決に向けて企画立案〜運用・推進することは、難易度が全く違うものでした。

加えて、スタメンのエンゲージメント経営プラットフォーム「TUNAG(ツナグ)」はカスタマイズ性が高く、お客様の状況やありたい姿・方向性に合わせて自由に制度を設計・運用することができます。これは裏を返せばどんな施策をどのように進めていくかはお客様によって十人十色であり、「決まった型や勝ちパターンがない」ということでもあります。

だからこそ、私の支援もお客様に合わせて柔軟に変えられるよう、知識を習得し実践してみて、振り返って改善することを繰り返し続けています。
私だけでなく、メンバーそれぞれがうまくいったことや改善したいポイントをチームに持ち帰り、全体としてのやり方を、みんなで考えみんなで作り上げている感じは、ベンチャーならではだと感じています。

もちろん前職でも同様の経験はありましたが、試行錯誤の幅の広さも回数も圧倒的に多く、期待していた以上の経験を積むことができています。

安藤さんが仕事で意識していることってなんですか?

自分のミッション、目の前のタスクについて、その目的を理解することを意識しています。言われたことを言われた通りにするのではなく、目的や狙っている効果を考えた上で、一番効果の出る方法を探りたいと常に考えています。

これはお客様への支援でも同様です。ついついお客様のやりたいように、リズムを合わせたくなってしまいますが、グッと堪えて、本当に組織改善をしたいならこっちの方法が良いですよ、ときちんと伝えます。

私たちが普段、お話しするお客様は「経営者・役職者」の方々であることが多いです。自分よりも圧倒的な経験を持っている方に対し、意見を伝えることはたくさんのエネルギーを使いますが、「心地よいぬるま湯を提供するよりも、多少熱かったり冷たかったりしても誠実に、長い目でお客様との将来を考えた時に一番良い方法を取りたい」という思いを大事にしています。

今後チャレンジしたいことや目標としていることはありますか?

入社してこれまではインプットを重視して、とにかく一心不乱に実行・行動してきました。TUNAGの導入支援について、個人としてのミッションは期待に応えられるようになってきましたので、今後はチームメンバーの力を最大化するための動きもしていきたいです。

今のチームメンバーの多くはどちらかというと草むらをガンガンかき分けて目標地点までの獣道を作っていくのが得意な人たちです。私はどちらかというと、かき分けてもらった草を刈り取って舗装したり、後ろから様子を見ていて、より早くかき分けられそうなルートを見つけるのが得意なタイプです。適材適所でお互いの働きを最大効率にできるように協力していきたいですね。


新メンバーを随時お迎え中。ご興味お持ちいただけましたら、こちら↓の採用ピッチ資料もぜひご覧ください。

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