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大公開!導入2,000社を実現した営業部の「業務プロセス」ってどうなってるの?

こんにちは。株式会社スタディストの庄司です。取締役COO兼営業部長をしています。今回は「営業部」がどのような活動をしているのか、その全体像を紹介したいと思います。

前回の記事で、スタディストの営業は「売る」のではなく「届ける」のが役割であるという基本的なスタンスについて紹介しました。

当社に入社してくるメンバーは、様々なバックグラウンドや経験、知識を持っています。同じ「営業経験者」と言っても、前職の様子などを聞けば聞くほど本当に千差万別だなあということを強く感じます。と、同時に「スタディストの営業とは?」ということを、きちんとクリアにしておくことがチームとしても重要となってきます。

「業務プロセス」=「業務の設計図」

営業部は、2016年4月に2人のメンバーが加わって3名体制になって以降、業務の範囲が広がり、業務の量が増え、さらにメンバーが増え、今では25名を超えてきています。いろいろなことが常に流動的に変化していく中で、つい「いろいろありすぎてわけがわからない状態」に陥ってしまいそうになります。

が、そういった時ほど慌てずに、まずは下記の3つの論点をきっちりと分けて考えていくことで、状況を整理する緒(いとぐち)が見えてきます。

・何をするのか?(What):業務内容や範囲を決め、全体の流れ(プロセス)を描く ★今回ココ
・どうやってやるのか?(How):業務遂行の手順を定め、標準化と効率化を行う
・誰がやるのか?(Who):組織や体制を決め、役割分担を行う

今回紹介する「業務プロセス」は、まさに「業務の設計図」とも言うべきものであり、それが決まらないことには「手順」や「組織」を考えていくことができません。設計図がない状態で工事ができないのと同じように、業務プロセスを考えずに細かな手順や組織のあり方を考えてしまうと、どうしても場当たり的で部分最適になってしまいます。(もともと業務改善のコンサルタントとして、多くの企業の業務実態を見てきた経験からも、そう感じています。)

もちろん、当社のようにリソースの限られたベンチャー企業においては、現実問題として「やりたくてもできないこと」はたくさんあります。しかし、短期的に実現が難しくても、将来的なあるべき姿/ありたい姿という観点で、プロセスを描くことはとても重要です。

王道はあっても近道はない

今回紹介する営業部の業務プロセスも、これまでいろいろな情報収集や社内検討を重ねて試行錯誤して作ってきたものです。まだまだ完成形にはほど遠いですが、おぼろげながら形にはなってきたので、プロセスの前後半に分けて少し具体的にご紹介したいと思います。とは言っても、特別なことは何もありません。「王道はあっても近道はない」との考え方から、オーソドックスなプロセスになっています。

前半:興味喚起から商談化まで

まず前半は、まだTeachme Bizのことを知らない方、なんとなくしか知らない方々に興味喚起や情報提供を行うフェーズがあります。一般的には「マーケティング」の領域ではありますが、現在のスタディストでは、その後に続くプロセスと密に連携するために営業部内で一体のチームとして業務を行っています。

そして、獲得したリード情報をもとに、MA(マーケティングオートメーション)ツールを活用して、お客様毎の関心度合いを分析し、インサイドセールスチームによる電話などの踏み込んだアプローチを行っています。

さらに、特徴的なのは「スクール」と呼んでいるセミナー型の無料体験会です。こちらは、東京・大阪・名古屋・福岡そして、タイのバンコクで定期的に開催しています。Teachme Bizのデモ機を人数分用意し、実機の操作体験だけでなく、運用に向けたご懸念等を直接ご相談いただける機会となります。

<参考:無料体験会の案内ページ>

こういった施策を組み合わせて、より具体的な「商談」と呼べる状態にまで進めることが、この前半のプロセスの役割となります。

後半:商談からカスタマーサクセス/カスタマーサポートまで

後半は、具体的な商談がメインとなります。「商談」と言えば、お客様の会社に訪問するスタイルをイメージしますが、スタディストではオンライン型の商談も積極的に行っています。

<参考:オンライン相談の案内ページ>

オンライン型の商談は、訪問日程の調整等でお客様をお待たせすることが少なくなるばかりではなく、対面商談同様に資料やデモを画面でお見せできるため、お客様からも非常にご好評いただいています。(ちなみに、オンライン商談には「ベルフェイス」を活用しており、同サービスの導入事例として当社メンバーのインタビューも掲載していただいています。)

そしてもちろん、お客様先を訪問してのデモンストレーションや商談も行います。全国各地のお客様にお届けするために、出張をすることも少なくありません。

その後、クロージングを行ってご契約いただくところで、いわゆる「営業」としての業務は一旦区切りとなりますが、お客様にとってはそこからが運用のスタートとなります。営業部とCS部で密に連携しながら、カスタマーサクセス(導入時サポート)や、カスタマーサポート(問い合わせ等の対応)の業務を行っています。

これらのプロセス、ひとつひとつがそれぞれ高い専門性を求められる業務ですが、個々のメンバーの強みや特性を活かして専門性を高めながら、一方で積極的に様々な業務にチャレンジできるようなチーム編成や人事ローテーションを行っています。

業務プロセスは作って壊して、また作るもの

さて、今回の記事では、業務プロセスの全体像をざっとご紹介しました。プロセスの「図」も非常にシンプルに描いているので、すべての業務がきっちりとスムーズに繋がっているような印象を持たれるかもしれません。

しかし、正直なところ、これらのプロセスが全てスムーズに運営されているかと言うとそんなことはありません。まだまだ十分に実行できていなかったり、効率や成果を高める余地が残っていたり、業務と業務のつながりがうまく連携できていなかったり。。。この業務プロセスは「業務の設計図」ですが、現実は常に「工事中」の状態です。

また、一度決めて実行に移した施策であっても、もっとよいやり方があれば、それはどんどん壊して作り直していきたいと思っています。「設計図」も一度決めて終わりではなく、積極的に変えていくことが大事です。

スタディストは、まだまだ規模的にも企業のステージとしても、これから大きく変わっていくことになります。業務プロセスをきっちりと定めて、そのプロセスどおりに粛々と運営していくことは大事ですが、常に「発展途上の工事中」であることを楽しめるような、そんな営業部でありたいと思っています。

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