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NJSS新卒2年目コンビの大躍進に迫る【うるるン挑戦記】

皆さま、こんにちは!
うるる採用担当の香取です!
10月も終盤に差し掛かり、すっかり秋も深まって来ましたね。

さて、寒さの厳しいこの季節ですが、
うるるブログでは、ホットな新連載企画をスタートさせる事といたしました!
その名も「うるるン挑戦記」!!

うるるには、失敗を恐れず積極的に挑戦する文化が存在しています。
そんなうるるメンバーの挑戦的な取り組みや姿勢にフォーカスし、社内で日々生まれているチャレンジを皆さまにお伝えする連載です!
※”ブログタイトルが某番組のタイトルに酷似している…!?”と思ったそこのあなた。
 いい目をお持ちですね。ぜひ本家と見比べながらご覧くださいませ…!!

記念すべき第一回は、
NJSS事業本部 セールス部所属のこの2人!


▲井ヶ田 和輝 (いげた かずき)

・2020年4月、新卒3期生としてうるるに入社
・NJSS事業本部 セールス部 セールス2課所属
※今年9月までは、新卒から約1年半、カスタマーサクセス課に所属
・英語ペラペラの帰国子女・最近ハマっていることは、ジムのプールで泳ぐこと
→習慣化して長続きさせることが目標!


▲木下 陽太 (きのした ようた)

・2020年4月、新卒3期生としてうるるに入社
・NJSS事業本部 セールス部 カスタマーサクセス課所属
・世界一周経験あり(英語はあまり得意ではないとか)
・最近ハマっていることは、ジムのマシーンで懸垂をすること
→ベンチプレスで100キロを持ち上げることが目標!


◆挑戦の概要

新卒1年目から2人は、カスタマーサクセス(以下CS)課にてお客様から頂くお問い合わせをコツコツとシートに蓄積してきました。
このお問い合わせまとめシートの整理を続ける中で、「サービスを利用しているお客様がつまづきやすいポイントはどこなのか?」という点に目を向け、取り組みをお客様やチームに還元できる方法を模索していたとのことです。
その後、上長や先輩のアドバイスもふんだんに取り入れつつ、CSチームの課題や、チームとしての新たな施策のきっかけを発見するに至った2人。

新卒1年目から、自分たちが広範囲に発揮できる価値を探し求めるという素晴らしい挑戦を行っていたということですね。

今回は、そんな期待の若手2人の挑戦に、迫ったぁ~~。(本家ナレーション風)

ーー挑戦のきっかけを教えて下さい!

木下:そもそものきっかけとなる、お客様からのお問い合わせをまとめて学びを蓄積するという取り組みは、実はCS課に配属される新卒メンバーが毎年行っていたことなんです。僕たちは、同じ部署に同期として配属されたので、「せっかく2人で同じ業務に取り組めるのだから、知識や経験はシェアしようよ。」と話していました。

井ヶ田:同期で、同部署・同チームなので、強くライバル視し過ぎてお互いの成長を阻害するようなことだけはしたくないと思っていましたね。
お互いが受けたお問い合わせを共有して、「こういう時はどんな情報を提供するのがお客様の満足に繋がるだろう?」などという議論を毎日していました。
1+1が2以上になるような相乗効果を、自分たち2人で生み出していこう!という意識が木下と僕とで一致していたのだと思います。

木下:同じ方向を向いて高め合えている感覚があったよね!
このお問い合わせの蓄積が、1年弱で2000件ほど溜まってきたので、「こんな情報集めてみたんです」という形で、課長と先輩に共有しました。
そこで、「これだけの情報量があればチームの課題発見や施策立案に役立つはずだから、何かしらの形でアウトプットを出してみてよ!」と背中を押してもらえたことが、この挑戦が一歩前に進んだ瞬間でしたね。


ーー挑戦した内容と、結果を教えて下さい!

井ヶ田:初めの頃は、すごく泥臭く、地道な作業をしていました。
「今のCS課にはどんな問い合わせが多く来ているのか?」を突き止めるため、2000件のお問い合わせをジャンルごとに仕分けていったんです。

木下:二人で、ああでも無い。こうでも無いと言いながらひたすら目検でジャンル分けをして…。あれは根気のいる作業だった…!!
ただ、不思議と辛い感覚はありませんでした。CS課全体、ひいてはうるる全体の雰囲気として、積極的な課題提起や施策提案など、挑戦が善しとされる風土があるので、自分たちの取り組みでチームに貢献できる施策が生まれたら良いな。というワクワクした気持ちで…!

井ヶ田:ジャンル分け作業の結果、特定のお問い合わせが多い傾向が見えてきました。
そこからは、「どうしたらこの種のお問い合わせを減らせるか?」「お客様に疑問を自己解決していただくためにはどうしたら良いか?」という観点で、施策をアイデアベースで発散して形にしていきました。

木下:お客様が自力で問題を解決できるようになると、お客様ご自身が不安感やストレス無くサービスを使えるようになります。加えて、僕たち自身も、お問い合わせ数が減ることで業務は効率化します。なので、自分たちが検討している施策は、お客様とCS課がwin-winになれるものだ。という確信があり、自信を持って挑戦できていました。


ーーその後、どんな変化がありましたか?

木下:現時点では、お客様からのお問い合わせ数が目に見えて減るなどの結果は出ていません。CS課の施策の成果は、お客様の1年ごとの契約更新タイミングに見えるものなので、これからに期待といったところですね。
一方で、僕たち自身はこの挑戦を経て大きく変化したと感じています。
この取り組みから派生して、NJSSヘルプサイトのQ&A部分を作成する業務を任せてもらうなど、任される業務の幅が格段に広がりました。

井ヶ田:任されることで、更に自分たちの仕事に対するモチベーションも上がるという良いループに入れた感覚がありましたね。
あとは、内的な点として、この挑戦を通して視座が高まったと思います。もともとは自分たちの知識インプットのために始めた取り組みでしたが、徐々に影響範囲が拡大し、チームの業務効率化の話や、部全体の施策の話に結びついていきました。

木下:それ、すごくよくわかる!視点が「自分の成長」から「チームの成長」に変わっていったよね。
課長と先輩に情報を共有したことから動き出した挑戦でしたが、あそこで背中を押してもらえた事によって、僕たち自身の役割やできることは大きく変化しましたね。


ーーあなたにとって、挑戦とは?

井ヶ田:成長機会そのものです。
何も挑戦しなくても仕事はこなせると思いますが、チャレンジングな環境で仕事に取り組むことで、自分自身の成長→チームの成長→お客様の成功というようにポジティブな影響がどんどん広がっていきます。チャレンジ精神は忘れずに日々を過ごしていきたいですね。

木下:日々の仕事のモチベーションです。
僕は単調な仕事が苦手なので、ずーっと同じ難易度の業務を淡々とこなす事はやりがいに繋がりにくいんです。少し背伸びしてできることを探すことで、ワクワクが生まれ、仕事のモチベーションに繋がっていきます。チャレンジなしに仕事なし。と言っても過言ではないかもしれません!


◆編集後記

今回インタビューした井ヶ田・木下は、筆者の1年後輩にあたる新卒3期生のメンバーです。入社直後の、まだ不安で一杯な彼らの姿を見てきたこともあり、今回、イキイキと挑戦を語ってくれる2人の姿は、個人的にグッと来るものがありました。
そして同時に「負けていられないな!」という熱い気持ちを呼び起こしてくれる、良い機会となりました。
井ヶ田、木下、ありがとう!!

さて、新連載「うるるン挑戦記」、いかがでしたでしょうか?
次はうるるメンバーのどんな挑戦に迫るのか…!
乞うご期待!!

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