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【Wantedly限定】予測が難しいからこそ楽しい、UUUMのECサイト運営の魅力

クリエイターが個人経済圏※を形成するうえで、不可欠な役割の一つであるUUUMのEC運営グループ。この事業ではグッズ販売を通じてファンエンゲージメントを高め、クリエイターの新たな収益源を確保することができます。今回はそのEC事業を担う運営グループにインタビューを実施しました。グループがどんな取り組みをしているのか、チームのカルチャーや今後のビジョンも含めて話を聞いていきます。
※個人経済圏:クリエイターがファンに対して直接ビジネスを展開し、個人で形成する経済圏


EC運営グループ
(左)端山:グループリーダー
(右)荻谷:スタッフ

クリエイターグッズの商品管理からアフターフォローまでを担う

ーEC運営グループの仕事について教えてください。

端山)私たちEC運営グループは、クリエイターに関わるECサイトの企画運用をすべて担っています。例えばクリエイターの公式オンラインストアであるMUUU(※1)や、各クリエイターが個別に立ち上げたECサイトも私たちが運用をしています。

▼MUUU(※1)

端山)グループの中で、チームは主に2つの役割に分かれています。商品在庫の管理からエンドユーザーに対してのサポートを中心とした企画運用と、ECサイト自体の機能や社内向けの商品管理ツールの改善を中心に進めるPMです。

荻谷)私は前者の企画運用をメインに担当しています。新たな商品を各部署と連携をしながら販売まで持っていくところから、お客様の「こんなグッズが欲しい」というご要望を始め、様々な意見に対応をするカスタマーサポートの役割をしています。

端山)フルフィルメントと良く言われますが、商品在庫をどこの倉庫に入れて、お客様のお手元まで届けて、そのあとのアフターフォローを行うという一連の流れを私たちチームで行っているんです。お客様の問合せをただ受け付けているだけではなく、この声からよりサービスを良くして、顧客体験の向上に繋げています。

ー現在、どのくらいのECサイトをグループで運営していますか?

端山)大きなものですと、さきほどお伝えしたMUUUというプラットフォームや東海オンエアさん(※2)やMarina Takewakiさん(※3)のECサイトがあります。あとは細かいものですと、イベント会場などでグッズの受け取り等に対応する一次的なサービス形態のものを他社様と連携して作ることもあります。

▼東海オンエア OFFICIAL STORE(※2)

▼MARINESS(※3)

ーグループ内のメンバーはサイトごとに役割が分かれているんですか?

端山)実は少人数精鋭でやっているので、アルバイトメンバーも含め5名ですべてのサイトの業務を担っています。そのためベンチャー的な要素もあって、新しいサイトを立ち上げることが決まると、その場で各担当を振り分け一気に立ち上げていく流れが多いです。

すでに運用フェーズに入っているサイトに関しては、今まで蓄積されてきたデータやノウハウを元に、業務ごとで整理していこうとしているタイミングになります。

ファンエンゲージメントの高いECサイトを目指して

ーお二人が今までで印象に残っているエピソードなどありますか?

萩谷)クリエイターのグッズを企画した時点ではYouTubeのチャンネル登録者数が50万人だったとしても、販売までに数か月期間があるので、その間に100万人突破している、というケースもよくあります。

そのため、販売時に想像以上に売れてしまって、商品追加のご要望や販売時刻から待っていたのに買えなかった、というようなお声を頂くこともあります。前回の販売結果や、SNSでクリエイターが告知した時の反応など情報収集を行いながらも、こういった予測が難しい商品を扱うのが、クリエイターのECサイトならでは、と思いますね。

端山)最近で一番印象に残っているのは、MUUUのシステムを完全にリプレイスしたことですね。元々フルスクラッチで自社開発したシステムから、Shopifyというシステムに移行したのですが、企画から入って約1年ほどかかりました。

それに伴い、アプリもシステムを入れ替えて提供したのですが、お客様の反応がとてもよかったんです。今回の改修はどちらかというと安全性の向上や機能改善オペレーションの効率化がメインの目的だったのですが、「スピードが早くなった」「見やすくなった」というお客様の声や、Shopify導入によって社内でできる事の幅が広がったというポジティブな反応がダイレクトに感じられて良かったです。

ー一般的なECサイトと、クリエイターに特化したECサイトの違いはありますか?

端山)一番特徴的なのは、やはりクリエイターのグッズを取り扱っているところです。そのため、ファンとのエンゲージメントが高いECになっていると自負しています。

クリエイター自身でファンに声をかけて、販売告知からの流入が非常に多いです。ファンからの反応もダイレクトに返ってきますし、それらに対応する弊社のナレッジもあるので、他ECとの差別化が出来ていると考えています。

ーファンエンゲージメントを上げるために大切にしていることはありますか?

萩谷)まずお客様からの視点ですが、クリエイターのグッズ販売日を楽しみにしている方が多い印象です。新規発売から告知、実際に手元に届くまで手厚くサポートする作業が必要な一方で、安心してもっと買ってもらえるにはどうしたらいいのか検討し、プロダクト自体にも反映させていきます。

もう一方で、私たちは「クリエイターのために何ができるのか」も大切にしています。商品を販売したときに、お客様にいい体験をしてほしいとクリエイター自身が一番思っているので、彼らからのフィードバックをどうプロダクトに反映できるかということは日々の仕事の中で意識していますね。

常に自分ゴト化して進める力が必要

ーメンバーのバックグラウンドやグループ内の雰囲気など教えてください。

端山)私含め、元々EC業界にいたメンバーもいれば、荻谷のようにアパレル業界から転身している者もいますのでバラバラではありますが、共通して「物売り」に携わっていたという軸はありますね。

荻谷)チーム全体の雰囲気はとてもいいです!私は入社して1年ほど経つのですが、入社当初からリモートワークが基本でした。コミュニケーション面でかなり不安があったのですが、毎朝のミーティングなどでチームリーダーが積極的にコミュニケーションが深まるようなお話をしてくれて、すぐに打ち解けることができました。

端山)会社自体がそういう社風でもありますよね。「UUUM SENSE」という会社が掲げている行動原理があるんですけど、コミュニケーションの面では常に自分ゴト化して進める力が必要なことや、新しいことにチャレンジすることに対しての心構えなど、UUUMで行動する上での大切なことがこの「UUUM SENSE」(※4)に集約されています。

▼UUUM SENSE(※4)

荻谷)働く環境が整っているのも、EC運営グループに限らず、会社の特徴の一つだと思います。お休みがきちんとありますし、女性も長期に渡って働きやすい制度が充実しています。性別や年齢に関わらず、様々な人が活躍出来る場がある会社です。


常に軸となるのは「クリエイターのために何ができるのか?」

ーEC運営グループの今後のビジョンを教えてください。

端山)二軸でお話しすると、一つは先ほどもお伝えしたようにクリエイターにとってどういうことができるのか、その先のファンはどうしたら喜ぶのかを軸にクリエイターサポートを行っていく。もう一つは、ビジネスとしてECを介して売れる金額を重ねていき、数字にコミットしていくことを目標にしています。

ーお二人が個々に目標やチャレンジしたいことはありますか?

荻谷)インフルエンサーやクリエイターのECサイトは、まだ前例が少なく他の部署と連携を取りながら試行錯誤を重ねていることが多いのですが、今あるMUUUや他のクリエイター個人のECサイトをより多くの人に浸透させていきたいと思っています。

そのために、お客様の声をクリエイターに届けて改善に繋げたり、より効率的な販売が行えるようにシステムとの連携を深めていきたいですね。

端山)ECという事業を通じて、クリエイターの皆さんがYouTubeなどの広告収入だけではなく、グッズや自らのブランドでの売上など複数の安定的な収益を確保し、より新しい活動に取り組むことでファンの方々に喜んでいただくコンテンツを提供し続けることが出来る環境を作り上げるお手伝いが出来ればと思っています。

また、メンバーには業務を通じてクリエイターへの理解をより深めるとともに、EC領域でのプロフェッショナルとして成長していってもらえるよう一緒に取り組んでいければと思います。

ーどんな方がEC運営グループにマッチすると思いますか?

荻谷)クリエイターを軸にしたECサイトってまだまだ例が少ないものだと思います。EC業界を経験している方はもちろん業務に知識が直結しますが、「これってクリエイターのためを考えるとどうなんだろう?」という課題が出てきたときに、私たちの気付かない視点で意見してくれる方だと嬉しいです。

端山)スキルの部分は、正直私たちがオンボーディングしていけば何とかなる部分ではあるかと思っています。先ほどの「UUUM SENSE」もそうですが、会社のビジョンにどれだけ共感ができるのか、どんなことをしてどう活躍していきたいかが、グループの方向性と重なるといいですね。

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