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“スクリプト”の重要性

みなさん、月末お疲れ様です。2018年、いいスタートが切れましたでしょうか?


今日はコールセンターの商売道具の1つであり、かなり重要な“スクリプト”に関してです。

スクリプトとは、ここではトーク原稿のことですね!

これがないと、特に未経験者はお話になりません。

能力を問うよりも、センター側のサポート不足を認識する

コールセンターの運営側は電話応対のスクリプトをちゃんと用意していますか?

・日々の稼動における目標をクリアできない
・コールセンターの実績が上がらない
・数字が上がらずオペレーターのモチベーションが下がる
・予期せぬ質問をされ不適切な回答をしてしまい、クレームに発展してしまう

このような問題に対して、これらの原因は電話応対しているオペレーターの能力レベルが低いからだ、と単純に考えがちですが、これらのほとんどが、コールセンターを運営する側に問題点があります。

例えば、スクリプトのない状態で

電話だけで、歩いた事もない町の道順を即座に案内できますか?

使い方が分からないと問い合わせがきた、ある機械の使い方をで説明できますか?

たぶん、一般的なスキルが平均以上あったとしても、ほとんどの人が簡潔に口語で説明できないので、あらかじめ口語で書かれたスクリプト(スクリプト)が必要です。

つまり、センター側でスクリプトを用意して、それを見ながら、あるいは頭に入れながら応対させているかどうかであり、実はセンター側のサポートが足りないのです。

コミュニケーターに無理な要求をしていませんか?

たまにあるケースとしては、商品カタログや配布するパンフレットをそのまま直接、オペレーターに渡して、それらを見て覚えてもらい、電話で説明させているコールセンターも中にはあります。

しかし、それでは、たとえスキルの高いオペレーターであっても配布された資料を読み上げるしかありませんし、なぜそうなっているかなどの背景まで汲み取ることは困難です。
これはオペレーターへ無理な要求をしていることになります。

スクリプトというものは、会社の商品を購入してくれるお客様に対して、一番的確で分かり易く理解できるものでなくてはならないのです。

もちろん、慣れればスクリプトがなくても話せるようになりますが、経験の浅いオペレーターが多いセンターでは、スクリプトの精度と使い方で、現場の数値は大幅にアップします!!

スクリプトを作る前に、どんなコールをするのか、ターゲットと商品メリットなどを踏まえた“コール設計基準”を決める必要があり、その後、スクリプトの作成と使い方に入ります。

センターの運営側は如何に現場に質の高いスクリプトを仕込むかで、
会社の売上は天と地ほど変わるのです。



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